Dostarczanie usług IT umożliwia organizacji zapewnienie użytkownikom końcowym dostępu do niezbędnych narzędzi poprzez projektowanie, opracowywanie i wdrażanie kluczowych zasobów technologicznych, w tym aplikacji i danych. Ale czy twoja organizacja robi wszystko, co w jej mocy, aby zapewnić doskonałość świadczenia usług? Poniższe dziewięć wskazówek, które pomogą w osiągnięciu tego celu.

1. Bądź proaktywny i obsługuj z empatią

Ważne jest, aby być aktywnym w zapewnianiu, że wszystkie usługi dostarczane użytkownikom końcowym są w pełni sprawdzone i przetestowane do punktu, w którym nie ma miejsca na reklamacje. "Zapewnij usługę IT, która koncentruje się na doświadczeniu użytkownika" - radzi Edgar Padua, architekt wartości biznesowej w firmie Nexthink, dostawcy cyfrowych miejsc pracy.

Zobacz również:

• 9 cech wielkich liderów IT
• Transformacja kultury IT prowadzi do sukcesu biznesowego
• Potencjał niskiego kodu

Jednym ze sposobów na zapewnienie płynnego dostarczania usług jest wdrożenie narzędzi mających na celu wykrywanie i proaktywne rozwiązywanie problemów. "Korzystając z tej strategii, dział IT może nadać priorytet swojej mapie drogowej transformacji, nie tkwiąc w bagnie reaktywnych procesów wsparcia", co prowadzi do tego, że grupy wsparcia gonią i gaszą pożary, utrudniając podstawowe operacje biznesowe, wyjaśnia Padua.

Jak mówi Padua, kluczowe jest również działanie. Należy słuchać i wczuwać się w sytuację użytkownika przed przedstawieniem - i wdrożeniem - najlepszego możliwego rozwiązania. "W ostatecznym rozrachunku użytkownikowi zależy jedynie na powrocie do pracy i rozwiązaniu problemu w odpowiednim czasie" - zauważa. "Organizacja IT, która zbiera opinie i działa na podstawie konstruktywnych informacji zwrotnych, zawsze będzie miała więcej użytkowników, którzy są fanami, a nie krytykami".

2. Opracowanie ustrukturyzowanego katalogu usług i jego adaptacja

Osiągnięcie doskonałości w świadczeniu usług nie jest procesem uniwersalnym. W miarę pojawiania się przełomowych technologii, droga do doskonałości stale się zmienia. "Kluczem do świadczenia usług na najwyższym poziomie jest integracja wykwalifikowanego personelu, usprawnienie operacji i procesów oraz wykorzystanie innowacyjnych technologii" - mówi Marcus Cziomer, starszy wiceprezes w firmie Lemongrass świadczącej usługi w chmurze.

Cziomer zauważa, że podstawą doskonałości w świadczeniu usług jest dobrze skonstruowany katalog usług. Katalog powinien przedstawiać jasną definicję oferty, a także metody jej dostarczania, zapewniając jednocześnie, że działy sprzedaży i dostarczania są spójne. "Dzięki silnemu zrozumieniu przez nasz zespół każdej usługi w naszym katalogu, możemy szybko dostosować się do potrzeb klienta i zoptymalizować wyniki, aby osiągnąć sukces" - mówi Cziomer.

3. Stosuj metryki i iteruj

Aby osiągnąć maksymalną wydajność, Cziomer sugeruje również skupienie wysiłków związanych z usługami na metrykach DevOps Research and Assessment (DORA), takich jak "czas wprowadzenia zmian" i "czas przywrócenia usługi". Dodaje, że równie ważne są zorientowane na klienta wskaźniki Net Promoter Scores.

"Aby lepiej zrozumieć nasze usługi, stosuję metody takie jak mapowanie strumienia wartości w celu zidentyfikowania wąskich gardeł lub nieefektywności" - mówi Cziomer, który uważa, że takie proaktywne podejście umożliwia organizacjom IT konsekwentne podnoszenie poziomu usług.

Cziomer uważa również, że osiąganie doskonałości usług jest procesem iteracyjnym. "Po wdrożeniu zmian ważne jest, aby powrócić, zmierzyć przewidywaną poprawę i stale przeglądać dane". Dzięki ponownemu przeanalizowaniu i dopracowaniu metod, możliwe staje się osiągnięcie stałego postępu usług i światowej klasy jakości.

4. Standaryzacja procesów i zrozumienie potrzeb LOB

Skuteczne świadczenie usług IT zaczyna się od tworzenia i standaryzacji procesów i dokumentacji, mówi Patrick Cannon, CTO w centrum danych i firmie US Signal, świadczącej usługi w chmurze. Standaryzacja zapewnia spójne doświadczenie użytkownika końcowego z wynikami, które są zgodne z ustalonymi zasadami bezpieczeństwa. "Jest to również korzystne dla skutecznych szkoleń i wdrażania nowych pracowników IT" - mówi, dodając, że gdy IT rozumie potrzeby każdej jednostki biznesowej, otwiera to drogę do bardziej proaktywnego podejścia do usług, skracając przestoje i wspierając innowacje.

Cannon radzi liderom IT, aby zbadali i zrozumieli potrzeby każdego działu oraz to, jak pasują one do ogólnych celów strategicznych przedsiębiorstwa. Zauważa, że opracowanie portfolio usług w celu wykorzystania różnych usług w chmurze może zapewnić działowi IT elastyczny model operacyjny. "Oddzielając proces decyzyjny od infrastruktury i dostosowując obciążenia do odpowiednich modeli chmurowych, dział IT może przekierować swoją uwagę na ciągłe usprawnianie działalności" - wyjaśnia.

5. Podejście zorientowane na użytkownika i dopasowanie zespołów

Oprócz zrozumienia potrzeb biznesowych, doskonałość w dostarczaniu usług IT wymaga zwracania uwagi na opinie użytkowników z myślą o ciągłym doskonaleniu, mówi Steven Marcetic, starszy menedżer w dziale nowoczesnego dostarczania oprogramowania w Centric Consulting. "Przyjmij podejście skoncentrowane na użytkowniku podczas organizowania zespołów ds. rozwoju/dostarczania aplikacji" - zaleca. "Utwórz zespoły produktowe umożliwiające niezależne, kompleksowe dostarczanie nowych funkcji, aplikacji i usług dla różnych strumieni biznesowych".

Ważne jest, aby mieć dobrze wyszkolony zespół i umieścić odpowiednie osoby na strategicznych stanowiskach, w szczególności architektów i ekspertów ds. zarządzania produktem. "Twój zespół kierowniczy powinien zachowywać się jak zespół Scrum, umożliwiając kompleksową dostawę i wsparcie". Decyzje, radzi, powinny koncentrować się na ogólnej optymalizacji usług IT, a nie tylko na decyzjach optymalizowanych lokalnie.

"Całe IT musi znać cele organizacji i być z nimi zgodne" - mówi Marcetic. "Ta strategia stawia użytkownika końcowego - niezależnie od tego, czy jest to pracownik wewnętrzny, czy klient zewnętrzny - w centrum procesu decyzyjnego" - wyjaśnia. "Zrozumienie potrzeb i bolączek klientów sprawia, że świadczenie usług IT jest bardziej responsywne i elastyczne".

Marcetic zauważa, że korzyści płynące z posiadania dobrze wyszkolonego zespołu mówią same za siebie. "Zespół, który rozumie potrzeby i priorytety biznesowe, ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy" - mówi.

6. Unikaj realizacji ad hoc i dokumentuj rozstrzygnięcia reklamacji

Podobnie jak w przypadku każdej krytycznej działalności biznesowej, świadczenie usług musi być zaplanowane z wyprzedzeniem. "Wykonywanie usług ad hoc zawsze prowadzi do niesmaku i utraty klientów" - mówi Bhupendra Chopra, dyrektor ds. badań w firmie Kanerika zajmującej się inżynierią oprogramowania. Gotowy plan powinien określać metody świadczenia usług, oczekiwane wyniki, przydzielone zasoby i członków zespołu odpowiedzialnych za łańcuch świadczenia usług. "Jasna standardowa procedura operacyjna to przepis na sukces".

Chopra radzi, by zawsze tworzyć predefiniowane plany i postępować zgodnie z nimi. Przewidywalność i przejrzyste, proaktywne aktualizacje mają kluczowe znaczenie, a po rozpatrzeniu i rozwiązaniu wszelkich reklamacji należy postępować zgodnie z procesem działań naprawczych i zapobiegawczych (CAPA), aby zarejestrować wynik do użytku wewnętrznego i udostępnić go klientom. Końcowy raport powinien pokazywać, w jaki sposób dokonano korekty i dostarczono ją w przypadku wystąpienia podobnej kwestii w przyszłości.

7. Podejście do ciągłego doskonalenia i poszukiwanie przyczyn źródłowych

Praca nad ciągłym doskonaleniem prowadzi do doskonałości usług, twierdzi Richard Ricks, CEO MSP Silver Tree Consulting and Services. "Liderzy IT potrzebują kompleksowego planu, aby ich operacje były jak najlepsze".

Ricks zaleca przeprowadzenie analizy mocnych i słabych stron, szans i zagrożeń (SWOT). Zaleca również ustanowienie zdefiniowanych celów usługowych i wykorzystanie metod zwinnych w celu zapewnienia ciągłych ulepszeń i opracowania skutecznego planu poprawy zarządzania.

Większość organizacji IT szybko reaguje na skargi klientów, ale zajmuje się tylko kwestiami na najwyższym poziomie, mówi Ricks. "Podstawowa przyczyna jest wciąż otwarta, a zatem problem jest nierozwiązany i pojawi się ponownie" - ostrzega. "Dopóki nie zajmiesz się pierwotną przyczyną, nigdy nie utrzymasz doskonałości usług IT".

8. Priorytetowe traktowanie satysfakcji klienta dzięki przetestowanemu podejściu

Klient może nie zawsze mieć rację, ale ważne jest, aby pamiętać, że świadczenie usług zaczyna się i kończy na zadowolonym kliencie, mówi Craig Wilson, dyrektor generalny firmy Opinov8 świadczącej usługi IT. "Skoncentruj się na procesach, zarządzaniu i, ostatecznie, na jakości usług i dostaw, jako podstawie tej filozofii" - sugeruje. "Posiadaj model dostarczania usług, który jest przewidywalny i spójny".

Oprzyj się pokusie, by po prostu rzucić zasoby na problem - to wątpliwe i kosztowne podejście dla każdego dostawcy usług. Zamiast tego, Wilson radzi zbudować szyny, które będą kierować dostarczaniem usług w określonych sytuacjach. Ważne jest, aby mieć przetestowane podejście, które rozpoczyna każde zaangażowanie w ten sam sposób z przewidywalnymi rezultatami. "Gdy jesteś pewny swojego podejścia, łatwiej jest skupić się na rzeczywistych wymaganiach klienta i nie tracić czasu na podwójne sprawdzanie danych lub procesów" - wyjaśnia.

9. Zaspokajanie konkretnych potrzeb i przestrzeganie ram priorytetów

Interesariusze biznesowi mają wiele różnych potrzeb, często wymagających unikalnych poziomów wsparcia. Niestety, wielu liderów IT kończy na równomiernym rozłożeniu swojej uwagi na wszystkie obszary dostaw. Takie podejście może wymusić na potrzebach biznesowych ograniczone ramy priorytetów, ostrzega Ola Chowning, partner w firmie ISG zajmującej się doradztwem technologicznym. Podejście "jeden rozmiar dla wszystkich" często skutkuje tym, że stosunkowo drobne kwestie są traktowane na tym samym poziomie priorytetu, co problemy, które mają wpływ na główne cele biznesowe.

Chowning podkreśla znaczenie upewnienia się, że ramy priorytetów usług zostały jasno nakreślone, a dokładne poziomy wartości zostały ustalone we współpracy z samymi interesariuszami biznesowymi. "Takie podejście pozwala biznesowi podejmować decyzje w oparciu o wyniki, a nie koncentrować się na kosztach, a działowi IT skuteczniej bronić priorytetów dostarczania usług".

Artykuł pochodzi z CIO.com